中航协发布航空运输客货运销售代理人业务规范

自2019年3月1日以来，中国航空协会已经完全停止了对航空运输销售代理商的资格认证。作为销售代理管理业务改革的重要支撑部分，“航空运输客运销售代理业务标准”和“航空运输和货运代理业务标准”于2017年10月经航空协会主席办公室正式批准，并于2019年3月22日和2019年4月1日经集团标准评估委员会和航空协会总干事办公室审批。这两项规格将自颁布之日起正式实施。

本规范适用于航空客货销售代理从事的航空客货代理业务，主要涉及获得国家工商登记从事航空运输销售代理业务的企业的初始条件，是一般社会企业从事航空运输销售代理业务的基本进入条件，是航空公司在选择和授权代理企业时需要的一般和一般业务标准。这两个规范主要规定了申请人企业的自我评估和航空公司选择代理人的基本条件、业务内容、安全责任、行为准则、禁止要求和违约责任。

这两个规范是中国航空协会启动集团标准管理工作后发布的第一个标准。这两类标准的出台，将有助于加强销售代理行业的自律管理(企业进行自我评价)，明确航空公司对代理市场管理的主要责任，充分发挥行业协会在沟通、监督、自律、协调等方面的作用，促进销售代理市场的健康有序发展。

“航空运输客运销售代理业务规范”的原始内容如下：

航空运输客运销售代理业务规范

1范围

1.本标准规定了空运客运代理业务的基本条件、业务内容、安全责任、行为守则、禁止要求和违约责任。

1.本标准适用于从事航空旅客销售代理业务的航空旅客销售代理人。

规范参考文件下列文件对本文件的适用至关重要。对于所有日期引用文件，只有日期版本适用于此文档。任何未注明日期的参考文件(包括所有修改)的最新版本适用于本文件。

<公共航空运输服务消费者投诉管理办法><航空客货运输代理行业自律方法。

3基本条件

(三)工商行政管理部门颁发的营业执照。营业执照的范围，应当包括机票销售代理业务或者相同含义的营业执照。

3.2.通过互联网通过旅客销售代理的操作，。

(三)适合销售代理业务规模的实收资本。

3.与航空公司商定的必要财政担保或保证。

（三）（五）法人和有关业务人员不得有不良信用记录。

(三)按销售代理业务规模，由专业培训机构培训的岗位和技术人员。

4.业务内容

4.1保留

4.1.在预订车票座位前，销售代理人应要求买方准确提供船员的个人信息和旅行要求，包括旅行日期、时间、来源、目的地、票价要求、舱位要求、型号和其他要求。

4、4.一、销售代理在预订系统中准确输入旅客的个人信息和联系信息。

4.1.3在确认机票签发之前，销售代理人应如实履行通知义务，告知有关信息包括且不限于航班号、实际承运人、飞行时间、起始地点(终点站信息)、停留时间、过境时间、飞行所需的证书、最新起飞时间、最新处理机票的时间、机票的价格和限制、行李限额、行李携带和托运行李等，并保存已履行义务的有关证据。

4.1.如果航班延误或取消，售票员应根据买票人保留的联系方式及时通知买票人。

4.1.在运输过程中有特殊需要的乘客应按照航空公司条例执行。

4.2.开罚单。旅客付款后，销售代理应当按实际票价及时发给旅客票，并根据旅客的需要签发旅客的行程。

4 . 3 变更

4.3.1.销售代理人在办理自愿变更申请时，应严格按照客票的适用条件和航空公司之间的协议办理旅客变更手续。在换票服务中，费用应严格按照客票的适用条件收取。

4.3.(2)由于航班延误或取消，销售代理人在处理非自愿更改申请时，应及时将乘客服务的保障措施通知乘客，并应在征得乘客同意后才予以处理。

4.4退款

4.4.1在申请退款时，机组人员应根据机票的适用条件计算退款费用。获得船员同意后，办理退票手续，并回收发放的出行单。

4.(2)旅客因病或其他意外事项提出非自愿退款申请时，应及时通知旅客提供相应材料并提交航空公司审批，并应在航空公司审批后为旅客办理非自愿退款手续。

4.4.3由于航班延误或取消，旅客应及时向航空公司提出申请，在航班延误或取消时向航空公司提出申请，经批准后，应办理航空公司的退款手续。

4.5.收到申诉

4.5.销售代理应公布投诉服务的联系方式，并注明工作时间。

(四)销售代理应当认真耐心地接受自己的错误所引起的投诉，积极与旅客沟通协调，妥善处理；没有过错的，应当及时通知旅客并予以解释。

4.5.根据民航管理局受理消费者投诉（《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》）。

5.安全责任

5.1安全提示。根据需要，销售代理应明确告知乘客或机票买方有关飞行的安全规则。

5.(2)保密义务。销售人员应当采取相应的保护措施，不得泄露、泄露购票人、旅客的个人信息。

6行为守则

6个。销售代理应遵守“真情服务”的底线要求，诚信、可靠的管理，优先为旅客提供优质服务，坚持行为自律、品牌服务承诺。

6个。销售代理应严格遵守与航空公司签订的销售代理协议以及该航空公司发布的业务通知、产品政策、运价和适用条件。

(六)销售代理应当认真执行经与航空公司协商确定的结算规则。

6.4销售代理应当严格执行航空客货销售代理业的自律措施。

7.禁止要求

(七)不得篡改航空价格政策和机票使用条件，侵害消费者的权益。

7.2.乘客不得选择以违约销售等形式为乘客购买付款服务。

7.不应浪费航空公司的座位。

7.(四)航空公司的特别运价产品不得擅自销售，客票应当通过第三方渠道销售。

8违约责任

8名。销售代理应根据与航空公司签订的销售代理协议的相关内容承担违约责任。