2018中国住宿业市场网络口碑报告：价格敏感度下降，中高档酒店崛起

2019年4月10日，第八届中国饭店文化节和2019年中国饭店业高质量发展会议在北京隆重召开，中国饭店协会在会上发布了2018年中国饭店市场网口碑报告。该报告涵盖了2012年至2018年期间国内外18个主流评论网站(主要包括携程和其他OTA、元搜索网站、Dianping和其他评论网站)的1.9亿多个酒店评论，并对评论进行了语义分析和全面评估。这份报告收集了600000多家在线酒店，主要分析了2017年至2018年期间网上口碑的变化，2018年分析了其中超过3700万条评论和超过1亿次浏览量。

信息产品价值部高级主任温迪发布的报告

报告指出，2018年全年的总体审查与2017年相比略有减少，在线住宿审查往往是合理的。作为影响消费者预订酒店的重要因素之一，消费者在入住后逐渐习惯于分享自己的体验，酒店将鼓励消费者将网上评论作为酒店营销的一种非常有效的方式，以提高他们的品牌实力。以下是本报告的实质内容：

消费者对价格的敏感性降低了，酒店的质量也越来越高。

语义分析结果表明，2018年，设施维度仍然是消费者最关心的维度，硬件设施和设备是酒店服务产品的重要载体，是服务质量的主要构成要素，提高设施服务的人性化和适用性是一个永恒的主题。不过，与去年同期比较，有关价格层面的意见减少了8.07%。由此可见，随生活水平的改善，消费者对住屋质素的要求不断上升，而对物价的敏感度则呈下降趋势。

2017年至2018年中国酒店六个维度的浏览量和表达率

空气质量和床卫生成为消费者最关心的健康问题。

近年来，高星级酒店客房清洁混乱的暴露，降低了消费者对酒店客房设施的信任度。在房间卫生方面，“房间空气”已成为消费者关注的焦点，推广率仅为29%。除了房间空气外，消费者还关注与床上用品有关的卫生问题。由此可见，消费者越亲密，消费者越敏感，酒店应该加强对卫生的监督和管理。

与前五大房间的卫生维度有关的意见数量和表达程度。

亲子旅游继续进行，豪华酒店仍需升级产品和配件，以满足消费者需求。

从2018年豪华酒店的旅游目的分析来看，家庭亲子消费者仍然是豪华酒店的主力军，以396万人的观察居第一位(见图表)，但表达率最低。与其他消费群体相比，亲子旅游应兼顾成人度假、亲子娱乐、亲子教育等多种功能，对酒店的经营和服务能力提出了更高的要求。

2017年至2018年期间豪华酒店每项旅游目的浏览次数和表达率

消费的升级带动了高档酒店的崛起，评论的增加在各类酒店中居第一位。

2018年，中国高端酒店的数量约为6%，评论的比例高达46%。可以看出，中高档酒店的管理者投入了更多的精力来推广评价，这部分消费者在入住后比较愿意分享体验，形成了一个良好的口碑循环，这不仅有利于提高酒店的服务质量，而且有助于形成消费者的习惯。

中端酒店 2017 年至 2018 年六个维度的浏览量和表达率..

随着会展经济的不断发展，经济型酒店仍然是商务和旅游住宿的首选。

与去年同期比较，经济型酒店的旅游人次有不同程度的增加。随着会展经济的不断发展和商务旅游用户的迅速增加，中小企业的商务人员在经济价格上受到企业预算的限制，但同时也需要方便卫生的住宿、一致的产品和周到的服务，经济型酒店在“安全、卫生、舒适”方面满足了基本商务旅行的简单需求。近年来，它逐渐被越来越多的商务旅游消费者所选择。

2017年至2018年经济型酒店每项旅游目的浏览次数和表达率

具有非标准住宿特色的服务设施，如休息室、花园庭院、温泉等，赢得了消费者的好评。

除健康外，非标准住宿产品的六个维度的观看次数均有不同程度的下降，其中价格维度的观看次数比去年同期下降了13.83%，而健康方面的观看次数则增加了0.47%。通过对承载率数据的分析，引起消费者最关注的设施维度的改善率提高了1.99个百分点。例如，休息室、花园庭院、温泉等非标准住宿特色服务设施赢得了乘客用品、化妆品等非标准产品的好评，与同期相比，承载率也有了相当大的提高。可见，非标准住宿产品的经营者在改善设施方面已获得消费者的批准。

2017年至2018年非标准住宿六个维度的意见和表达率