酒店利用简讯对话成功服务客人的6个建议

[]（本文编译自Tnooz）随着简讯对话和聊天成为消费者选择的沟通渠道，越来越多的酒店正通过鼓励旅行者使用短信、聊天或简讯对话App和酒店联系来适应这一趋势。消费者喜欢简讯对话，因为它简单、快捷。

尼尔森和Facebook联合调查发现，56%的人选择向酒店发送短信，而不是打电话给客户服务。超过一半的受访者表示，他们更有可能预订一家可以直接与时事通讯交流的酒店。就酒店而言，短信对话代表了酒店员工和客人之间的根本性转变，以及员工彼此沟通的方式。为了促进这一转变，酒店的工作人员需要适当的工具和指导。

首先，酒店需要强有力的领导。无论是总经理、前台经理还是酒店老板，以下六个关键点可以帮助酒店成功地与客人沟通和聊天。

1.选择工具

酒店有无数的通讯对话软件可供选择，但要小心“免费”解决方案、独立应用程序和试图用人工智能取代人力的聊天机器人。

酒店短信对话平台的设计需要满足酒店的需求，并应与酒店内部通信系统集成，以促进酒店的换班、各部门与酒店之间的协作。如果短信对话解决方案过于复杂，会降低酒店员工的积极性。

二。明确责任

谁将监控客人的通讯对话？前台是一个明显的选择，每天24小时工作，员工擅长客户服务并接受预订培训。此外，在使用通信服务后，前台的电话和前台咨询将减少，这意味着前台工作人员有更多的时间和精力为客人服务。

酒店的所有部门在内部信息传递中都有各自的角色。经理必须确保员工理解并履行他们的职责，以确保客户的要求不被满足或错误。密切关注与客户的沟通，寻找提高效率和服务的机会。

3.制定准则

与客人的短信息交流不同于朋友。如果缺乏适当的指导，酒店工作人员可能无法满足专业或个性化的要求，客人可能会感到沮丧或不高兴。可为雇员制定下列准则：

及时回复：人们希望对短消息对话和聊天做出快速反应。酒店可以设定最晚的回程时间，比如五分钟。

个性化：您第一次与客人通讯交谈时，请对客人进行简单的自我介绍。如果您不知道发件人的信息，您应该礼貌地询问客人的姓名和房间号。

礼貌：人们随时随地与酒店交谈，所以他们需要简洁，但不要唐突，记住要用礼貌的语言。

专业：与客人沟通时，语气友好，但不能太随意，避免发送不明确的表达、难以理解的行业术语、非正式俚语以及可能混淆或误解客人的任何内容，并在发送前检查错误的词。

不要使用新闻稿进行销售：通讯与客人以非常直接和个人的方式联系，不要向客人发送类似营销标语之类的信息。直接维护每个接触点以服务于客户，以客户为中心。

信息安全：不要在通讯对话平台上收集信用卡数据或其他机密信息。酒店可以发送到预订引擎的链接，或者打电话给客人来收集这样的信息。

4.联系客人

拥有工具、明确职责和指导方针的酒店应该开始接触旅行者。以下是几种连接旅行者的方法：

在酒店网站上显示聊天插件：酒店可以通过向客人提供帮助、回答问题以及在他们考虑在官方网站上预订酒店时提供实时建议来增加直接预订的数量。

发送预签到信息： 通过邀请客人在到达酒店前制定计划，保证顺利入住..

鼓励客人发送短信：让客人知道有一种新的方式联系酒店，酒店在官方网站上显示短信号，预订确认和登记入住。

入住新闻通讯：结束不好的评论，在客人入住期间询问他们的意见和帮助，以便获得客户的良好评价。

发送一条登记后的信息：感谢客人写评论或参加调查，邀请客人在计划下榻酒店前与酒店进行时事通讯对话。

提高效率。

从纸质备忘录、表单、日志、列表和电话中获取的时间是低效的，难以跟踪，而且很容易被误用。

所有这些都应该是数字化的，可以访问和跟踪任何设备或位置的信息，包括策略、进程、时间表、任务列表和联系人列表。酒店可以使用自动化工具在特定时间向特定客人发送短信，设置自动回复通知客人接收回复的平均等待时间，并使用时事通讯模板立即响应常见的问题和请求。此外，设置通知提醒员工日常工作、清洁计划和预防性维护。

6.跟踪效果

最后，通过设定目标和跟踪绩效来建立问责制，包括平均响应时间、任务完成率、直接数量、升级销售和客户评估。

不要忘记最重要的一点：与团队分享成果，取得积极成果，激励员工，努力掌握短信对话，为客人提供更好的体验。(NIC汇编)