智能数据，开启智慧营销之旅

[]面对庞大的客户群，旅游业如何快速捕获所有的客户触点数据，并实现多方数据实时同步？如何实现行动和数据应用的闭环，实现数据驱动营销，个性化推荐，客户体验优化和精细化运营？能否运用AI获得客户的购买行为预测，抢先获得商机，最大化客户价值？

9月1日。14.在2017年峰会上，该倡议的联合创始人兼总裁杨虎虎(Tiger Yang)发表了主题演讲，主题是“智能数据，如何启动智能营销之旅”，分享如何获取智能数据的经验，包括智能数据的一些应用场景。

杨虎虎，创立战略的联合创始人兼总裁。

以下是“虎杨”讲话全文：

谢谢主持人。首先，我想介绍一下今天的主题，“智能数据，如何启动智能营销之旅”，我们是中国第一个智能客户数据平台。这是我自己的评估，我的另一位创始人，一位来自加州伯克利的校友，开始帮助微软开发营销数据系统，从那时起，在数据挖掘和营销应用程序、开发和客户数据平台方面，我一直在帮助各种公司。

今天，我将从主要的趋势和方向，以及如何获取智能数据，包括在智能数据的一些应用场景中，与您交流和分享我们的一些经验。

首先，数据已成为一项有价值的资产，不用说，德勤(Deloitte)等机构将数据资产作为企业的第四大资产。市值最高的公司中，有一半以上现在是拥有数据的公司，10年前，20年前，主要包括稳健的实力、石油等。从上半年到下半年，各种智能硬件开始采用更多的数据，包括新的无人机、手镯、可穿戴设备等，年数据增长率超过50%。

自去年年底以来，有一个词说，我们进入了互联网的后半期，即ABC时代。所谓的abc，包括人工智能，大数据，云计算，不久前增加了一个词，即块链，通过基础设施收集大量客户的实时行为数据，通过人工智能的形式获取新的客户数据，现在你可以看到一些新的离线销售点，酒店，包括新的零售已经开始使用Face，Wi-Fi和其他新的数据源，除了收集数据，以后的数据处理也开始使用机器算法来做到这一点。块链是指数据在数据事务中多次被用于处理数据源时所做的工作。

ABCDE，E指的是经验。国外最大的营销云公司，最近将其营销系统放在AEC客户体验上，实际上，会发现客户水平不仅是我们的营销水平，经验也是非常关键的。

从概念上讲，我们已经知道我们不谈论abcd中的大数据，但我们只是提到数据级别，从大数据到小数据，来管理和开放现有的客户数据线，然后讨论第三方数据，坦率地说，第三方数据可能是混合的。第一个数据的真实性，你使用第三方数据，如何设置它的标签，是基于什么算法，无论是搜索希尔顿酒店广告，还是看到希尔顿酒店广告，这些数据的质量是完全不同的，真实的数据是现有的数据，已经到达你的官方网站，应用程序或离线酒店后的人，必须高于新客人的情况。因此，数据的价值是非常关键的，从大数据到小数据，再到智能数据这样的链接。

在旅游业中会遇到更多，包括酒店、航空公司。我们还有幸与近一半的世界十大酒店品牌、酒店、OTA平台合作，航空公司有自己的痛处，酒店可以在更智能的情况下经营。一方面，我们可以把它分为行程前、行程期间和行程之后.他登录网站，如何为客户提出个性化建议，推荐客户最感兴趣的点，在未来如何挖掘潜在的忠诚客户，如何召回客户，包括如何在办理入住手续的情况下提高个性化服务。在这更痛苦的一点上，在于很多客户都有很多门类产品，如何在数千条线路上进行个性化推荐，预测自己的下一条路线是什么。航空公司的经验也发生在过去三年，如果不是以客户为中心，就会出现一些问题，比如联合航空公司(UnitedAirlines)，包括公路上的航空公司，还有很多事情可以促进个性化推荐。

我们刚刚绘制了一些蓝图和未来的场景，可以在整个旅游业的各个分支中完成。事实上，现在已经遇到了一些非常关键的问题。

首先，客户的实时行为数据，他在网站上查看了这个产品，查看了产品多长时间，他筛选了酒店的位置，价格，有的从高到低，有的从低到高，这样的推荐类别是通过实时数据收集完成的。

第二，数据岛。包括那些已经入住，然后打电话到前台，不一定知道他的房间号码，这是极端的。在OTA服务中，当客户来电时，您应该知道他打电话之前的所有行为跟踪，包括跨BU情况。携程做得很好，但是有很多情况，下了订单，他不知道订单的细节，你打电话给他问你的电话号码，这是一个尴尬的情况。数据公开后，根据所有用户的肖像，我们是全国最大的旅游集团之一。他想通过所有假日酒店、度假胜地和在线数据来实现360度的客户形象，而将所有BU连接在一个企业中将更加明显。

第三，明智而深入地挖掘已公开的数据。让我告诉你我的个人经历。上个月我去杭州出差，住在杭州一家旅馆。在接下来的三个月里，我一直在为那家酒店推销广告。事实上，在接下来的三个月里，你不太可能去同一家酒店。要做的是预测与他下一个目的地相关的酒店。在同样的例子中，有人说我使用了OTA的数据，比如春节期间我去过泰国一次，花了半年时间在泰国推销广告。事实上，推动马尔代夫和巴厘岛会更好。因此，用人工智能来预测下一次比愚蠢地使用数据要好得多。最后，这些数据被智能地应用于各种营销应用场景中，每次它们接触到客户时，都可以根据客户当时的情况及时、适当地做一件事情。

第一次，客户可以快速使用他的产品，而不是等待一年，两年，形成一个可以使用的系统。

我们以前就有过，我们遇到客户建立了大数据系统，花了几百万建立数据模型系统，有的开始做BI，狭义的BI把传统的离线Excel移动到手机上，首先让领导者看到数据，这是一个严格的要求，周报、日报开始通过大数据实现。第二，第三方数据提供者的分析。而营销自动化，我们理解的是，营销自动化并不是使用数据，而是依靠人工，如电子邮件或包装思想发送给媒体，在业务能力方面，将软件、所有营销、短信推送、呼叫中心要求自动化。但关键是如何将智能数据与刚才提到的数据连接起来，将其推送到各种渠道，并通过营销自动化达到客户的目的。

CDP是国外比较常见的术语，也是最新的趋势，是实现大型数据源的核心，包括企业拥有的数据，以及需要补充第三方数据源的数据。此外，实时数据、非实时数据、实时数据包括用户浏览、酒店选择、路线和回顾停留时间、时间等，所有这些都显示了他相关的实时行为。非实时行为是指现有的订单数据和客户的一些基本数据.结构化、非结构化数据、结构化数据是指有序数据；非结构化数据，包括新数据源、离线人脸、Wi-Fi等，不久前与智能机器人发生了接触，这些智能硬件，你理解的，会产生新的数据源，开始有视频数据，语音数据需要实时处理，成为结构化标签。

在开放和形成智能数据系统的整个过程中，第一步是确保所有数据源都是智能的，所有数据都可以在不使用代码的情况下进行爬行和导入。此外，实时数据的出现，打开了360度数据客户的肖像.再次，利用机器算法AI对数据进行分割，挖掘数据的深度，并将其应用于市场营销和客户运营场景中。最后，对营销结果进行反馈，进一步完善整个系统和模型。

实时数据，包括新的互联网联系人、个人电脑和手机，不需要添加代码表格，业务部门可以完成相关事件的触发，除PC外，包括在互联网广告商，从曝光开始，点击开始，这个人是谁，抓住谁，来回联系，形成客户之旅，如何逐步联系你的品牌，包括在线和离线实时数据。

在汽车行业会做得更好，租车和酒店预订OTA，可以同时提供租车号码，在停车场，您可以通知前台，这个人已经到了酒店，通过Wi-Fi管理来确定客人是否还在房间里，在离开后立即提供清洁服务，或者在开房前立即推出相关的酒店个性化增值服务，这是我们正在谈论的实时数据。以及以前的非实时数据，现有订单，现有信息导入统一，打开所有客户数据源。

打电话之前，每个部门都不知道其他部门的情况，营销部门不知道客户服务部的情况，客户服务部接听电话，也不知道客户购买了什么。如何定单成360度的用户肖像，通过客户的统一ID、账户登录ID和登录服务号等，根据所有客户行为数据，打开基本数据，形成360度客户肖像。开业后，在任何环节，在任何经验接触中，都可以根据客户的现有情况向他提出建议。

开业后，您可以看到客户的旅程，从哪个营销渠道进入，营销渠道的表现，可以分析。根据酒店预订前后的关系，找出我们可以从客户旅途中优化和挖掘的地方。漏斗分析可以研究每个环节，打开后，可以手动设置相关标签，做人群聚类，更重要的是，使用机器学习、算法、人工智能，通过学习购买酒店产品的客户，查看其所有数据维度，包括实时行为数据的意见，查看具体搜索选项，培训这样一套模型。把这个模型移到那些还没有买到它的人身上，给他们每个人一个营销分数，从0到100分，80分或更多是应该关注的营销对象。不管你怎么卖不到40分，他都不会买你的产品。基于该模型的算法，营销可以更加有效。此外，当每个人登录时，都会让他看到最有可能促进快速转换的个性化页面。

应用场景，在线订单个性化显示。当接听电话时，客户服务部门可以更快地完成识别来电者的需要。在接听电话时，客服人员可以根据该人先前的标签肖像以及语音结束时提供个性化的相关对话，使用T0业务，立即用iFLYTEK将语音转换为文本，对涉及的标签、个人电话进行划分，是否提及竞争对手的名称等。去掉这些标签，这是客户操作中进一步个性化推荐的关键。

最后，让决策者、管理层可以看到数据，可视化分析，包括辅助产品部门、风险控制部门等，从而做出相关决策。

刚才我们提到了人工智能和机器学习算法。事实上，最关键的目标是我们不再需要人们贴上标签。我们遇到了在线酒店预订平台，有数千条路线，每条路线都有直航和链接。如果你不使用算法的个性化推荐，这基本上是不可能的人这样做。在某种程度上，连续机器训练的准确性将比我们所说的人工标记更精确。

这就是我们的首席科学顾问所说的，在人机共生的情况下，将会有越来越多的机器取代人类的决定。

其次，当营销部门获得新的客户，包括个性化的推荐，它可以使每个订单的单价迅速上升。这是基于两点：第一，新客户的效率和效果。第二，隐性客人的转换，可以根据个性化推荐做得更好。这将涉及到在所有联系人中显示相关信息，无论是广告还是触摸呼叫中心，如果是在实时营销的情况下，发现下一个订单还没有被转换，是否继续通过电话跟进，根据他的情况来促进转换。

个人肖像画协助精细的客户操作，包括客户服务部门的参与、呼叫中心、酒店前台等，可以根据客户的肖像画给客户提供不同的个性化建议。在这里我们发现了一个更有趣的解决方案，在旅游行业会使用微信，微信的客户也会很大，其实微信可以做个性化的推荐。许多公司可能不会这么做。有一个OTA平台，在微信上有3000万追随者。在3000万粉丝跟随官方账户的情况下，产品经理每次都想推出更多的产品、更多的酒店和路线等优惠产品，但越多的粉丝倒下，如何解决这个非常具体的痛点。

一种方法是微信可以提出个性化的建议，每个人都推出不同的文章。例如，他最近对该地区旅游景点的关注，或相关的事情，每个人都看到了不同的推动，这将给运营团队带来更大的压力，产生更多的内容，提出个性化的建议。此外，当你推荐的频率和球迷数量下降，你可以使用回归模型来计算一个最优值，如何获得最关注的球迷看到你想要的推送内容，最后的转换效果是最好的。

包括客户群体分析、忠诚度推荐和潜在客户流失，我们专长于携程机器学习算法工程师，专门负责熟睡客户、潜在客户的回忆过程、您推送他的促销活动、折扣活动让他回来，但是忠诚度必须找到那些看起来像忠诚客户的潜在客户，那些看起来像客户肖像的人才是您应该回忆的人。与其以同样的方式推送，你会发现在发送推送后没有结果的可能性。在旅途中推荐个性化，就像一家航空公司送你一块蛋糕，这是一种更加人性化的个性化服务。交叉销售，集团级将以酒店产品为基础，OTA产品做相关交叉销售，使客户生命周期价值最大化。最后，在管理层面上，基于我刚才谈到的客户之旅，包括对每个事件的分析、转化率、转换时间、预测结果等，以帮助他们继续优化相关决策。

我们有幸为更多的酒店客户服务，酒店客户最关心的是如何区分人群，分为忠诚的顾客、频繁的游客、潜在的流失客户，为个性化推荐，用不同的渠道和方式获得后续改造，以及他们是否选择酒店服务，是否有早餐等个性化的推荐，根据更多的数据给他们提供更准确的途径和方法。

在效率方面，忠诚顾客的回购率比去年同期增长了16%，这也是很好的。另外，包括在线OTA平台，最重要的是使用算法引擎个性化推荐。在这么多的路线选择中，如何让客户得到他最关心的因素，给他这些最关心的包，在这种情况下，让他在这个平台上快速转换，而不是去其他家比较。这将提高客户服务效率，从平均三分钟到一分钟完成每一个电话的应答，这将给等待接听的人也会有很好的体验。

对于航空公司来说，同样的逻辑也是如此，预测下一条航线，而不是停留在他上次一直在推动的同一条航线上，因为这是完全不可靠的。 预测下一条路线是降低客户和交叉销售成本的关键。

最后，我想简单谈谈公司，我们是为了帮助客户实现数据采集，获取最终的操作，以及营销应用，这是我们做的最关键的事情。它包括客户数据的采集和实时数据的获取，非实时数据的访问，通过人工智能分析师的属性，最终个性化进入营销渠道。

今天的演讲到此为止。非常感谢!