航企的大数据：从个性化走向精准化服务

春节前夕，拉萨、包头、长治等13个国内机场和莫斯科、伊斯兰堡等3个外国机场，计划在第一季度将电子价值机的服务推广到所有国内机场和有条件的外国机场。

这是中国南方航空公司(ChinaSouthernAirlines)在亚洲最大的航空公司为整个网络的乘客提供服务的最新发展。中国南方航空营销委员会电子商务部商务计划部经理傅立宏表示：“我们即将为电子签到服务、天河优质服务信息、打印在线签到行李标签和其他服务内容增加更多的与会者。”“为了在春节旅游旺季前开放这批机场，我们必须为春节旅游季节的到来做好准备，”中国南方航空营销委员会电子商务部商务计划部经理傅立宏说。

事实上，面对一年一度的春运人潮，越来越多的运输企业不仅不把它看作是一项“肮脏而疲惫”的工作，而是抓住这个机会，充分收集和分析旅客数据，利用网络技术优化服务流程，逐步实现全面的网络服务，提高旅客体验，同时降低成本。

提交人获得了南方航空公司的数据：在春节期间，南方航空公司106个无人陪伴儿童的平均日平均提供了"木材-棉花和儿童飞行"服务。自2014年6月1日启动服务以来，南航总数为2,896名儿童提供了服务，留下近50,000张精彩照片。

“木棉通飞”是南航信息服务的特色之一，专门为无人陪伴的孩子及其父母服务。 主要使用微信新媒体工具，通过拍照记录不陪孩子乘坐南航航班的各个服务环节，使用南航微信服务号发送给孩子家长.. 这款针对无人陪伴儿童的视觉记录产品是南航首次推出的产品，颇受欢迎，特别是在寒暑假期间，无人陪伴儿童的机会更多。

南方航空公司将更多地利用网络技术，优化服务流程，提高旅客体验，努力打造国际一流航空企业。南方航空公司的相关人士已经告诉了提交人。

服务流程完全网络化

长期以来，国内航空公司在产品创新服务中投入了大量人力和物力。

作为全国首家年运送旅客 1 亿人次的航空公司，中国南方航空在信息化引领服务潮流方面创造了多项先机： 率先使用电子机票； 率先实现自助值机、在线值机、手持值机、短信值机； 率先推出手机电子登机牌、电子提单； 中国南方航空于 2013 年 1 月 30 日正式推出新的微信服务平台，拉开了航空公司应用微信服务的序幕。

南航微信可为旅客提供微信查询购票，值机选座，航班动态查询，珍珠会员服务等 18 项功能.. 可以完全覆盖便捷旅客出行的全流程一站式服务，如从票价订票，办理登机牌航班动态查询等..

登录“中国南方航空”微信服务号码后，按微信电话键，进入语音查询航班、票价等情况，轻轻点击屏幕完成登机牌和珍珠会员服务。有关获得机票、起飞和降落、登机口、城市天气和更多产品的信息也可以很容易地在微信上获得。

中国南方航空公司透露，自2015年春节旅行以来，使用微信进行自检的乘客已超过62000人。“中国南方航空公司已经充分推动通过微信简化业务。”中国南方航空公司首席信息官胡胜杰告诉作者：“今天微信对中国南方航空公司的重要性，与15年前它首次开通官方网站时相比，同样重要！”

如今，南方微信客户端已经成为官方网站、手机短信、手机应用、电话热线等重要的服务工具之一。

大数据改善服务用户体验

数据显示，自春节前七天以来，南方航空公司的平均每日旅客人数已超过20万人次。如何保证大客运量前的服务质量，做好服务的全面覆盖，进一步做好优质服务，是摆在航空公司航空服务人员面前的问题。解决这个问题的办法是促进大规模的数据应用.

当一名乘客进入中国南方航空公司的VIP休息室并刷上登机牌时，服务人员了解了乘客喜欢喝什么茶。当他进入休息区时，一杯茶被准确地放在他的前面。当他进入小屋时，飞行的首席飞行员已经通过手持iPad设备提前了解了乘客的服务智能，并且知道他的乘客的行为习惯、最喜欢的膳食、他经常阅读的报纸的类型等等。

在大数据时代，只有更准确地记录乘客的行为和习惯，了解乘客的构成，分析乘客的服务偏好，才能更好地改善用户体验。为此，中国南方航空公司专门创建了一个庞大的旅客行为数据库记录分析系统，主要用于记录和存储旅客在体验南航各种服务时所产生的行为数据，并通过计算引擎提供给管理人员。分析人员了解客户行为的特点，评估客户价值，设计有针对性的营销和服务产品，最后通过查询引擎为各客运站的服务人员提供服务。为市场和服务工作提供支持。

借助频繁的乘客卡、在线调查反馈、机组人员ipad的实时更新等信息源，中国南方航空可以不断完善客户行为数据库。无论是只乘坐过中国南方航空公司一次还是多次乘坐过中国南方航空公司的乘客，客户行为数据库都记录了乘客的旅行偏好。例如，乘客喜欢在哪里买票，喜欢乘坐什么样的飞机，你有没有抱怨过，你是否经历过航班延误等等。

中国南方产品和服务管理部副经理李吉晓告诉作者："因此，每个乘客都会来到我们的空乘人员不再是一个陌生人，我们的服务也会从个性化服务上升到准确的服务。"