科技手段可以提高品牌知名度，航企正确利用了吗？

这篇文章来自“塔博兹报”：，称这项技术无助于改善航空旅行的体验。文章作者说，相反，这种技术只有助于提高航空公司的盈利能力和效率，但并没有给消费者带来任何有形价值。

虽然这一观点是否正确是值得怀疑的，但联合航空公司的事件表明，航空公司的信誉已经受到损害，并对美国三大航空公司都产生了影响。是时候醒来了。美国联合航空公司(UnitedAirlines)已经觉醒，并发布了10点改进计划。然而，为了改进，我们需要使用技术。联合航空公司已承诺减少超卖，并在座位不足时自动报警，以招募自愿登机员。

然而，应当认为，该技术仅对航空公司的运营有利，或者它能节约品牌，使其更好地与消费者联系？它能帮助构建客户忠诚度吗？技术真的能提高空中旅行的体验质量吗？作为战略咨询公司的全球总裁克里斯·努尔科(ChrisNurko)表示：“我们的技术观决定了我们如何应用这项技术。”

“首先，技术总是存在的。但是今天的技术已经成为集成计算机系统的一个简单的术语。同时，人工智能作为一种自动完成任务的技术也越来越多地被应用。今天，技术是企业投资的第一选择，因为它满足了企业的三个关键指标：更便宜(降低成本)、更简单(消除系统复杂性)和更快(减少资源浪费)。这一切都很棒，但对谁来说呢？努尔科认为，技术需要适当的设计，并应侧重于创造更实惠、满足消费者需求、更简单、更有效的产品、服务和经验。“这些都是强大的优势，而不仅仅是技术的功能。然而，航空公司在这方面还没有一个好主意，因为技术将以前所未有的方式颠覆其预订模式。目前，航空公司所做的是利用‘技术’来促进额外收入的增长，并向乘客销售更多的内容。航空公司越来越多地对曾经是核心产品的内容收取单独的费用。”这属于销售部和市场部针锋相对的陈词滥调内容.这两个部门本应共同努力，但双方的想法却截然不同。

等一下，为什么？

为什么技术和创新不能以客户为中心？旅游品牌(不仅仅是航空公司)如何改变他们的关注点？佛罗里达州广告商Crispin&Porter的标志性广告最能说明上述差异。如果你不知道为什么客户有特定的需求，你不能完全理解产品是否满足客户的需求。

努尔科说，关键是从“客户或乘客的声音和需求”开始。他说，成功的企业正开始了解品牌体验，以及消费者对产品和服务的需求，以及满足特定需求的需要。

由客户设计的技术可以带来更多的选择和灵活性，并带回客户。“从顾客的角度来看，这些都是品牌的优势所在。品牌的重点不在于技术如何从其运营优势中获益，而在于如何提供客户体验并为乘客带来价值。”努尔科认为，品牌对消费者的理解存在差异，这也是大颠覆者崛起的原因。它们使消费者能够直接获得有竞争力的产品和服务，同时在获得购买和其他服务的过程中获得普及和消除中间商。

他说到到网上，克鲁斯是关键的，叶莉！类似的技术平台和其他服务有助于品牌提升营销意识并培养消费者偏好。"不仅是旅游公司，而且所有公司都应该把技术看作一个能够帮助他们保持其存在的必要性和竞争力的基础设施。是的，这部分是为了提高财务效率，但更重要的是使用技术作为提高客户互动、参与和品牌相关性的有效手段。"

这是个好主意，但你想做什么？

jeroen van erp是战略设计研究所Fabrique的创始合伙人，也是荷兰Delft技术大学的概念设计教授，他正与荷兰航空公司合作研究技术的超级个性化应用。他说，公司对算法有盲目崇拜，但并不真正理解算法的功能，也不真正理解他们处理的数据。更重要的是，公司并不真正理解这些数据向客户揭示了什么。

此外，收集到的数据可能不够具体或相关，不足以为客户提供价值，因为他们无法回答“为什么”的问题。“对一个品牌来说，最重要的还是关系。对话是极其重要的。但遗憾的是，科技偏离了真正的对话。企业拥有的数据不够好。这些数据既没有显示某人的性格，也没有揭示他们购买的根本原因。”

为了指出这种断开，范埃普与他的一名研究生分享了对Nike产品的研究。基本采购数据不显示任何有意义的信息。但他的学生们不断地进行测试，找出购买动机，问对了正确的问题，发现购买Nike产品的大量客户实际上并不具备跑步的想法。这些客户甚至不喜欢跑步，但认为他们穿Nike鞋看起来漂亮。他们喜欢Nike作为一个时尚品牌，即使他们不运动，他们也清楚地认为它是一个真正的运动品牌。

这种追求高端品牌认同协会对航空公司包括旅游品牌的追求是非常重要的。通过查看乘客的购买记录，可以确定乘客通常是航空公司的经济舱，也是经济型乘客。然后，航空公司可能会向乘客推出促销费，而忽略乘客乘坐经济舱的细节，因为该公司对其旅行预算有严格的规定。然而，乘客有足够的经济实力支付来自共同主机或竞争航空公司的高票价航班，这些航空公司提供豪华客舱座位，或提供其他目的地度假产品。

为了使消费者形成追求高端品牌和品牌身份的行为，并拥有满足消费者需求所必需的超个性化品牌定位，我们必须有超越财务数据的思考。如果你真的看重品牌，那么你必须认真地探讨为什么人们做特定的事情。这是使你的品牌保持强大的唯一途径。这是对面向技术的企业的共同意义。我想我们必须看看这个系统。航空公司真正想要改善的是乘客的总体满意度。当有人能与你竞争的时候，你一定很坚强。”

erp说，将技术应用于更聪明、更专注的营销，再加上超级个性化的消费者互动，不仅仅是给人们留下深刻印象的想法。在竞争激烈的市场中，品牌竞争是必要的。“要使你的品牌真正成为消费者的首选品牌，不要让它失去市场份额。因此，就荷兰航空而言，确保乘客的整体满意度非常重要。”同时，由于荷兰航空公司并不是一家低成本的航空公司，它也必须带来非常明确的附加值。“只有当你能真正利用消费者的个人关切和个性时，科技才能取得巨大的附加值。例如，当我的学生在荷兰航空公司工作时，他们想到了一个问题，即人们是否有不同的个性特征。有些人总是想事先知道自己能得到什么，而另一些人想要惊喜。你觉得有人认识你，与你展开对话，让你真的很开心。因此，飞行的经历更令人愉快。”

谁，在哪里，什么时候？

范ERP认为，品牌将超越地平线，了解哪些内容对消费者来说可能是一个惊喜和乐趣，并且需要组织变革。"如果技术对您的业务非常重要，如果创新是重要的，如果变革是重要的，企业必须在董事会任命首席创新官，以增强创新的重要性。首席信息官总是专注于技术，首席营销官的视野通常是短期的。首席创新官是一项长期创新，但其在企业中的作用常常被低估。许多企业属于列结构。创新自然地在列中延伸。但是企业需要在所有的专栏中都有一个人，以确保创新。"

我们现在该怎么办？

旅游分销公司IT集团战略营销总监罗伯·辛克莱-巴恩斯(RobSinclair-Barbars)认为，技术可以做很多事情做为工具，只要机会得到满足。"技术做出更明智的决定，但只有在它有其所有特征的情况下，"说。这是我们在行业面临的主要挑战。我们必须以正确的方式使用技术，以便做出明智的决定。“这是一个循环：应用你所学到的行动，重点放在客户关系上，将能够使用增强的服务和更好的产品来专注于创造和发展客户关系。

辛克莱-巴恩斯认为，旅游企业，特别是航空公司发展的一个主要障碍是系统中各种销售渠道之间的脱节。要与“数据卫生”一起工作，以确保每个人在最基本的层次上共享有关客户的信息，还有许多工作要做。旅游品牌应注重消费者的“需求水平”应用技术。才知道“什么”技术，“哪里”采用技术，“什么时候”采用技术，“为什么应用技术和如何应用技术”也是众所周知的。为了得到所有的答案，必须获得消费者的许可。为了获得授权，这个品牌必须被消费者信任。

结构化数据和非结构化数据揭示了消费者的行为模式和偏好。这些数据可能比简单的研究更有价值，因为消费者往往不知道他们想要什么。随着对消费者的深入了解，品牌可以期待和满足消费者的需求。例如，来自社交媒体的非结构化数据，以及通过与合作伙伴共享数据更全面地了解消费者过去的行为，可以揭示消费者的真实身份和价值。这不是护照信息，而是真正的身份，也就是说，要理解真相：想买耐克鞋的消费者会开车去附近的耐克商店，因为耐克鞋让他们“感觉”很有活力。

如果不使用技术，就不可能认识千百万人。需要处理的信息量非常大。我们称其为大数据并非不合理。但该行业在这方面已经取得了进展。通过测试收集到的整体消费者数据，我们可以预测乘客在不经常乘坐航空公司航班或在非枢纽机场乘坐航班时可能会购买什么，无论是购买贵宾休息室通道还是购买快速安全服务。建立与消费者的信任，以获取数据，如他们的GPS定位信息，使消费者更容易购买适合他们的喜好的地面运输服务，点击他们。航空公司可以与员工共享他们所知道的客户偏好信息，从而提高他们的业务能力。同时，在客户的信任和允许下，航运公司也可以与网络合作伙伴共享这些信息，以提高双方的服务质量。

是的，技术可以在提高业务质量的同时满足客户的需求。不管你收集了多少关于消费者的信息，如果你不能提供你展示的核心服务，很难让你的客户满意，也很难建立信任。有效地恢复中断的航班和增加销售同样重要，也可以使乘客微笑满意。人工智能可以使品牌互动更具建设性，更及时，更贴切。机器人不能取代人工服务，但它们可以帮助提高人工服务的质量。航空公司只是介入了这一地区。辛克莱-巴恩斯相信技术最终会满足消费者的需求。“有大量航运公司在发展过程中。这些航空公司作为同一个品牌，更紧密地相互合作，推动技术的发展。我们看到了这种变化。投资是一个要素。你必须投资于正确的技术，才能获得适当的回报。”

然而，要让技术为消费者服务，这不仅仅是为了在技术上大发横财。NURKO和VAN ERP指出：尽你最大的努力利用技术。品牌必须有最终的目标，通过应用技术建立更强大的品牌客户关系，这是一个漫长的旅程，但重点是开始这一旅程。现在正是时候。