旅游企业如何重新思考接触点，给预订体验增加价值？

[]旅游预订和接触点（touchpoints）是业界常常讨论的话题，但一切都在变化，这给尚未做好准备的旅游企业带来了挑战。

早在30年前，北欧航空公司的首席执行官JanCarlzon就讨论了对接联系人的问题。虽然它是在数字时代到来之前形成的，但卡尔松的“真实时刻”的概念在重新思考接触点时仍然值得考虑。

卡尔松的观点是让每一家旅游公司都意识到“触摸”客户旅行的每一刻的重要性。卡尔松指出，这些时刻是非常宝贵的，持续时间比顾客的旅行时间短。他认为，在这些时候，他们应该专注于提供优质的服务。

自这一概念形成以来，联络点的数量显著增加。在数字转型时代，旅游企业更需要关注现实时刻，每一个时刻都具有显著的特征。

充分利用新的联络点

旅游参与者通常在提供服务方面发挥明确的作用：航空司主要将乘客安全地从一个地方运送到另一个地方；酒店为客人提供优质住宿体验；旅游目的地和城市为旅客提供热情的当地服务。

然而，“服务”一词已开始被“经验”一词所取代，那些先前接受这一概念的人认为，“体验”已成为旅行者整个旅程的一个重要组成部分，以重新思考“服务”是未来的一种趋势。旅游公司正开始考虑鼓舞人心的工具和服务，以创造一个很好的体验。但这些解决方案真的能满足旅行者的需求吗？实用性和满足旅行者的需求是任何工具的最低要求。在灵感和信息方面，大型旅游企业仍有很大的旅游规划空间。

随着数字转换的发展，接触点的数量也在急剧增加。游客和旅游公司之间的新接触点已经出现，而旧的接触点可能有问题，需要更新以跟上这种变化。游客的整体体验将受到客户对谷歌、亚马逊等巨头提供的优质服务的数字体验的影响。

旅行规划解决方案并不新鲜，它们已经成为个性化趋势的一部分。旅行者希望获得满足他们特定需求的知识和信息，以及优秀的用户体验。

旅游公司应向旅行者提供满足以下要求的工具：动态信息、先进设计、社交媒体集成、设备无缝切换，这些只是最低要求。

在今天的预订漏斗中，旅游公司善于了解客户，并在预订过程中与客户进行互动。有用的内容是在过程中增加价值的关键，旅行计划解决方案是与不同接触点的用户进行更多交互的理想方案。

满足用户需求的解决方案

一般来说，客户预订由四个环节组成：灵感、旅行前、旅行期间和旅行后。

旅游企业需要注意各个环节在形式、语言和个性化程度上的不同特征。旅游企业在获得越来越多的消费信息后，应不断满足旅游者的需求。

大数据可以帮助预测客户的行为，但许多旅游公司缺乏专业知识，无法充分理解数据收集的细微差别，以及如何从数据中创建可执行的洞察力。旅游公司正越来越多地与专业技术提供商合作，以优化数据的使用，提高旅行者在不同联络点的数字体验。

目的地内容在每个联络点的作用是这种合作的一个重要领域。旅行者想知道目的地能提供什么样的体验，即使他们以前来过，而且内容可以根据不同接触点的要求进行调整。

从灵感阶段开始，一个标准工具提供了世界各地不同城市的各种完整信息，是一个很好的第一步。然后需要更个性化和针对性的特定新闻。因此，旅游公司应确保尽快确定客户偏好，以便在所有接触点之间的未来互动具有吸引力，并满足旅客的需求。

在下一阶段，旅游公司应该认识到个性化不仅限于内容，还应考虑到其他因素，如确定旅行者的首选沟通渠道和使用设备。客户愿意接受为他们的需求增加价值的新接触点，亚马逊可能是一个完美的例子。

另一个需要考虑的因素是，最佳做法在不同的垂直区域是不同的，这意味着旅行者可能希望在不同的阶段获得不同的信息，这取决于他们是否与OTA、分部、酒店或目的地互动。可以在不同接触点的信息中添加不同的内容，促进供应商与出行者之间的互动。为不同的用户图像提供不同的内容，如不同国家的用户，也是满足更多用户需求的关键。

空运科个案

新加坡航空公司与Smartvel公司合作，向客户提供高质量的目的地内容，这些内容将激励灵感启发的旅行规划工具嵌入其主要目的地页面中。

这一工具包括一个完整的“现场”议程，其中包括静态内容(例如主要景观、景点、餐馆、旅游)和动态内容(现场活动、音乐会、限定时间的艺术展览、展览)。用户可以选择旅行日期，根据个人喜好进行屏幕筛选，选择自己的项目，规划自己的旅行路线，并通过电子邮件或社交媒体与同行分享。

Europa还使用Smartvel的解决方案来告诉旅行者在目的地应该做什么。通过优先考虑设计用户体验并确保在正确的接触点向旅客展示，航空公司部门可以在提高其品牌声誉的同时增加旅客体验的价值。航空司将在确认预订电子邮件上附上一个链接，以便将用户重定向到旅行规划工具，航空司已事先填写了旅行日期和目的地信息。

重新思考接触点意味着旅游企业应该考虑数字变革如何为消费者和旅游供应商之间的互动创造新的机会。在现有技术的帮助下，旅游企业可以增强和创造新的“实时”，为旅客的预订体验增添价值，从而达到双赢的局面。
（本文由Nic编译自Tnooz）